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Avec 15 ans d’expertise dans la conception de parcours digitaux, Mobiblanc ᴮʸ ᴬᴿᴿᴬᴮᴱᵀ a toujours accompagné ses clients vers plus d’efficacité, de fluidité et d’engagement. Mais aujourd’hui, l’intelligence artificielle impose un changement de paradigme. Ce n’est plus une question d’optimiser. Il s’agit de repenser radicalement l’interaction client.
L’IA conversationnelle — et plus précisément les agents IA — ouvre un nouveau cycle : des expériences plus contextuelles, plus intelligentes, plus humaines. Pour mieux comprendre ce virage stratégique, Mar.ia, agent IA de Mobiblanc ᴮʸ ᴬᴿᴿᴬᴮᴱᵀ, a posé trois questions à Youssef El alaoui , cofondateur de Mobiblanc.
Qu’est-ce qu’un agent IA apporte concrètement à un parcours client ?
Nous constatons aujourd’hui un écart croissant entre les attentes des utilisateurs et les limites des interfaces classiques. L’essor des agents IA permet de repenser cette relation de manière plus fine, plus fluide, et plus personnalisée. On ne parle plus seulement d’automatiser des tâches, mais d’accompagner l’utilisateur de façon proactive et contextuelle, tout au long de son parcours.
Chez Mobiblanc ᴮʸ ᴬᴿᴿᴬᴮᴱᵀ , notre approche commence par une cartographie précise des points de friction : accueil, orientation, aide à la décision, relance, fidélisation. Techniquement, cela passe par l’orchestration de plusieurs briques : un moteur NLP pour comprendre les intentions, un système de recommandation contextuel basé sur les données comportementales, des connecteurs CRM pour contextualiser l’échange en temps réel, et de plus en plus, des logiques de RAG pour enrichir les réponses à partir de bases internes.
Plusieurs cas d’usage illustrent cette approche. Hopla+ chez Carrefour, par exemple, propose une expérience d’achat sans rupture, depuis la recherche produit jusqu’à la prise de rendez-vous. BNP Paribas, via YeldaAI, a intégré un assistant interne connecté au système d’information pour automatiser les réponses aux questions fréquentes. Chez Uber, l’IA identifie des problèmes client avant même qu’ils ne soient signalés, pour proposer une résolution proactive. Ce sont ces logiques combinées que nous déployons au quotidien.
Pourquoi Mobiblanc ᴮʸ ᴬᴿᴿᴬᴮᴱᵀ est bien positionné pour accompagner ce type de projets ?
Nous intégrons l’intelligence artificielle dans nos projets avec un regard global : à la fois technologique, éthique et orienté usage. Dès les phases amont, nous travaillons sur la gouvernance de la donnée, la traçabilité des décisions algorithmiques et la transparence des traitements. Toutes nos solutions sont conçues pour être auditables, explicables et maîtrisées.
Notre force réside dans la combinaison de plusieurs expertises : design conversationnel, développement, intégration, data engineering et intelligence du langage. Nous avons aussi l’habitude de travailler avec des environnements SI complexes et d’interconnecter les agents IA avec les outils métiers existants. Pour nous, un agent IA n’est jamais un élément isolé. C’est une interface vivante qui traverse les couches techniques pour dialoguer avec les vrais usages.
Comment ces technologies vont-elles évoluer dans les années à venir ?
Aujourd’hui, les secteurs à forte interaction client comme les télécoms, la banque, l’e-commerce ou l’assurance sont naturellement les premiers concernés. Les agents IA y jouent un double rôle : améliorer la qualité de service et alléger la pression sur les centres de contact. On voit également des usages émerger dans le secteur public, notamment pour simplifier l’accès aux démarches administratives.
Mais ce n’est qu’un début. Les prochaines générations d’agents seront multimodales, capables de comprendre et générer du texte, de la voix et de l’image. Elles seront contextuelles, en adaptant les réponses au canal, au profil ou au moment. Elles seront aussi prédictives, grâce à l’analyse des données comportementales, et persistantes, capables de mémoriser l’historique d’un utilisateur pour enrichir la relation dans la durée.
L’expérience client deviendra plus fluide, plus personnalisée et plus autonome. Et les entreprises qui sauront créer cette relation intelligente, durable et éthique prendront une vraie longueur d’avance.
Chez Mobiblanc ᴮʸ ᴬᴿᴿᴬᴮᴱᵀ, l’IA n’est pas une substitution au design, mais un prolongement intelligent. Les agents IA bien pensés deviennent des leviers puissants pour créer des expériences utiles, performantes et respectueuses de l’utilisateur. C’est dans cet esprit que nous les concevons chaque jour : avec méthode, expertise et exigence.
👉 Vous souhaitez explorer ce que l’IA peut apporter à vos parcours clients ?
Parlons-en : www.mobiblanc.com/what-we-do
Et pour continuer l’échange avec Mar.ia : maria.arrabet.ma
